„In unserer Region ist nichts zu holen“

OnlineBanking ist sicher – doch Betrüger finden immer wieder neue perfide Wege, Menschen zu manipulieren, sich die Zugangsdaten ihrer Opfer zu erschleichen oder diese zu einer Überweisung zu bewegen. Bis zum Jahr 2020 hat unsere Bank den Opfern solcher kriminellen Machenschaften den Schaden erstattet – auf unsere eigenen Kosten, denn hier greift keine Versicherung. Zum wirtschaftlichen Schaden dieser bilanzwirksamen Zahlungen kam der Aufwand bei der Betreuung der Betrugsopfer und auch die Verunsicherung bezüglich der Sicherheit des OnlineBankings, die solche Vorfälle bei den Kunden und in der gesamten Region verursacht.

Ganzheitliche Präventionsmaßnahmen statt Kulanzzahlungen

Vor diesem Hintergrund wurde uns klar, dass unsere Kulanz zwar freundlich und hilfreich gemeint, aber letztlich kontraproduktiv war: Sie verhinderte keinen weiteren Betrug, sie entließ die betroffenen Kunden aus der Eigenverantwortung und sie stellte im Angesicht ständig steigender Betrugszahlen für uns ein unkalkulierbares wirtschaftliches Risiko dar. Zudem ließ sich kaum vertreten, warum die Bank (und damit auch die Mitglieder) für die Unachtsamkeit eines einzelnen Kunden aufkommen sollte, so bedauerlich das für das Opfer auch sein mochte.

Nach einer Bestandsaufnahme stand unser Entschluss fest: Anstatt einzelnen Kunden bei Eigenverschulden den entstandenen Schaden zu erstatten, würden wir das Problem noch konsequenter ganzheitlich auf der technischen und auf der menschlichen Ebene angehen und alle unsere Mitglieder, Kundinnen und Kunden bestmöglich vor Betrug schützen: Mit einer Kombination

• der modernsten Methoden der technischen Betrugsprävention in unseren Prozessen,
• der Schulung unserer Teammitglieder und
• der genossenschaftlichen „Hilfe zur Selbsthilfe“, indem wir unsere Mitglieder, Kundinnen und Kunden in puncto Betrugsprävention sensibilisieren, informieren, immer auf dem aktuellen Stand halten und als Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

Augenhöhe, Partnerschaft und Eigenverantwortung

Augenhöhe, Partnerschaft und Eigenverantwortung sind in diesem Zusammenhang wichtige Begriffe.  Das Wording der 2021 ins Leben gerufenen Initiative „In unserer Region ist nichts zu holen“ bringt es auf den Punkt: Gemeinsam bieten wir den Kriminellen die Stirn und schützen uns und die Menschen in unserer Region vor Abzocke und hinterlistigem Betrug.

Wir begannen den Netzwerkaufbau und unsere Kommunikation – sei es in Zusammenarbeit mit der Polizei und der Kripo, digital auf unseren Kanälen oder auch klassisch über die Printmedien. Wir richteten eine bereichsübergreifende Runde zum Austausch zwischen unseren Teammitgliedern ein und kommunizierten die geplanten Maßnahmen intern.

Das Maßnahmenpaket umfasste die Kommunikation mit Mitgliedern und Kunden über digitale Kanäle, Veranstaltungen und Kundenansprache in den Filialen. Es sah aber auch ganz klar vor, dass wir nur noch Schäden erstatten würden, für die wir auch verantwortlich waren. Diese restriktive Haltung sehen wir als wichtigen Teil der Präventionsarbeit. Ebenso wichtig war es uns aber auch, als Ansprechpartner bei allen Fragen zur Verfügung zu stehen und gemeinsam mit der Polizei nicht nur Präventionsarbeit zu leisten, sondern auch die Betrugsopfer zu unterstützen.

Die geeignete Kennzahl finden

Um den Erfolg unserer Maßnahmen messen zu können, formulierten wir 2021 den Zielwert von 100.000 Euro maximales Betrugsvolumen – und verfehlten diesen ... Es wurde uns bewusst, dass es wenig sinnvoll ist, eine feste Größe zu formulieren, da die versuchten missbräuchlichen Transaktionen über die Jahre schwanken (und wahrscheinlich steigen) würden. So entschieden wir uns, mit der Kennzahl „Schadenabwendungsquote“ zu arbeiten, die den abgewendeten Schaden prozentual anzeigt. Diese betrug 2021 32 Prozent:

Die Maßnahmen zeigen Wirkung

Für das Jahr 2022 formulierten wir das Ziel: 50 Prozent Schadenabwendungsquote. In diesem Jahr zeigten die Kommunikationsmaßnahmen und die restriktive Haltung bei den Kulanzzahlungen bereits ihre Wirkung. Den Kundenreaktionen auf die Nichterstattung, konnten wir mit Information und guten Argumenten positiv begegnen. Der Ausbau des Netzwerks in der Region ging weiter, die Akzeptanz stieg und unsere Teammitglieder identifizierten sich mit der Initiative.

Der Anstieg unserer Schadenabwendungsquote zeigte den Erfolg der Kombination aus Fraud-Detection-System, Engagement der Teammitglieder und der steigenden Eigenverantwortung und Sensibilisierung der Kundinnen und Kunden: Wir erreichten nicht die bereits mit viel Optimismus formulierten 50 Prozent, sondern kamen sogar auf 79 Prozent:

Weitere Steigerung der Wirksamkeit

Angespornt durch dieses Ergebnis, planten wir im folgenden Jahr, die Wirksamkeit unserer Maßnahmen weiter zu steigern: Zielwert 85 Prozent. Dieses Jahr 2023 sollte unsere Initiative auf eine Probe stellen:

• Ein Kunde klagt gegen unsere Weigerung, seinen Schaden zu übernehmen. Das Landgericht Göttingen entscheidet zu unseren Gunsten: Der Nutzer ist in der Verantwortung – und dieser akzeptiert das Urteil.
• Mit der digitalen girocard nimmt der Feedbackprozess an Geschwindigkeit zu (und damit das Risiko). Wir reagieren erfolgreich mit der Anpassung der Prozesse.
• Und die Betrugsmaschinerie nimmt Fahrt auf: Das Risikopotenzial verdoppelt sich.   

Noch einmal gelingt es uns, das gesetzte Ziel zu übertreffen: Unsere Schadenabwendungsquote 2023 betrug 89 Prozent:

Das Zielniveau erreichen

2024 planten wir die Quote auf unser Zielniveau von 90 Prozent zu bringen. Angesichts ständig steigender Betrugszahlen ein ambitioniertes Ziel. Dafür wurde eine weitere Brennstufe der Initiative gezündet: Neben der kontinuierlich laufenden Präventionsarbeit konnten wir unsere Mitglieder, Kundinnen und Kunden mit einer Vortragsreihe zu aktuellen Themen der Cyber-Sicherheit erreichen. Unterstützt wurden wir hierbei von unseren regionalen Partnern der Polizei.

Ansonsten hieß es für die Bank und alle Teammitglieder: Am Ball bleiben, die bisherigen Erkenntnisse nutzen, Regelprozesse optimieren und die Risiken im Blick halten.

„In unserer Region ist nichts zu holen“ – unser im Jahr 2021 sehr optimistisch und recht mutig formuliertes Motto sollte sich mit unserer Schadenabwendungsquote 2024 tatsächlich bewahrheiten: 98 Prozent bei nur 24 betroffenen Kunden!

Fazit

Gemeinsam mit den Teammitgliedern, Netzwerkpartnern, Mitgliedern, Kundinnen und Kunden konnten wir den Betrügern tatsächlich ihr einträgliches Geschäftsmodell verderben und unsere Region zu einer Sicherheitszone machen, in der die Menschen mit hoher Eigenverantwortung digitale Bankdienstleistungen nutzen.

Jetzt ist Wachsamkeit und kontinuierliche Arbeit gefragt, um auf diesem hohen Niveau zu bleiben und weiterhin sagen zu können: „In unserer Region ist nichts zu holen.“

Auch für dieses Jahr gibt es weitere Ideen, wie wir unsere Botschaften weiter festigen. So werden wir als sinnvolle Ergänzung der Initiative in diesem Jahr unsere Mitmach-Akademie ausrollen und unsere Mitglieder und Kunden mithilfe von E-Learnings weiter befähigen und sensibilisieren. Auch im Rahmen unserer diesjährigen Mitmach-Tour 2025 werden wir dieses wichtige Thema ansprechen.